Hoy quiero hablarte sobre errores de venta en la farmacia.
En función del tipo de venta abordado tendremos unos ingresos activos o pasivos o perderemos dinero.
1.La NO VENTA
Se trata de la venta sin esfuerzo alguno por el farmacéutico de servicio ya que el consumidor/paciente entra en la farmacia y va directo hacia la estantería donde se encuentra su producto o bien, estando en la caja, selecciona algún artículo de venta por impulso (caramelos, crema de manos, protector de labios, etc).
Aunque técnicamente estamos ingresando dinero por estas ventas, la realidad es que estamos perdiendo dinero. Y te voy a explicar por qué.
Si la persona se dirige hacia la estantería a coger un producto entra con una clara intención y predisposición de compra. Y lo hace desde su experiencia de uso con el producto (porque lo conoce) o bien porque alguien se lo ha recomendado (amigo o influencer).
Como profesional sanitario, preparado para asesorar de manera personalizada la dermocosmética & nutricosmética, es nuestro deber acercarnos a la persona de una manera natural y comprobar la motivación de compra de tal producto. Si le hacemos preguntas para entender qué problema quiere solucionar con ese producto podemos averiguar varias cosas:
el producto no es el más adecuado ya que no está diseñado para su tipo de piel o su problema de piel→ si se lo hacemos saber, nos lo va a agradecer y vamos a fidelizarlo. Si no lo hacemos, comprará un producto que le decepcionará y no volverá a comprar.
la elección de producto no está mal pero hay otro que le puede funcionar mejor ya que es más completo o intensivo dará resultados más rápido→ oportunidad de hacer up-selling (vender un producto mejor a un precio más elevado) y así subir el ticket medio, aparte de recomendarle lo mejor al paciente.
la elección de producto es excelente pero podemos complementar su rutina con un producto adicional para garantizar los resultados (un fotoprotector, un serum, un complemento alimenticio, etc)--> oportunidad de hacer cross-selling (venta cruzada) y fidelizar al cliente.
De esta manera, podemos transformar una venta pasiva, en una venta fructífera y además tener un cliente satisfecho.
La única NO VENTA que es un comodín es la venta por impulso. Esa está genial para complementar de una manera ágil la venta activa y significa que hemos hecho una buena elección de productos en caja. Eso sí, no estaría de más recordar al paciente la existencia de estos productos para llamarle la atención. Por ejemplo, si observas una piel seca en las manos, podría ser un buen gancho.
2. La DES-VENTA
Entra el cliente decidido de comprar el producto "X" y tú empiezas a hablarle mal de la marca que él quiere o le abrumas con preguntas y con argumentos para convencerle de comprar otra marca. Eso no solamente va a hacerle sentir mal al paciente, sino que va a desconfiar de ti porque ve que le quieres vender otra marca a toda costa.
Y, resulta que el cliente se va SIN COMPRAR. Esto es un drama ya que no solamente hemos perdido una venta, sino la confianza en un potencial cliente fiel. Usa el tacto y la amabilidad para complementar su elección con otra o si crees que definitivamente ese producto no es para él/ella, explicale con argumentos en torno a tus conocimientos técnicos, no desacreditando la marca de su elección.
3. La VENTA AMATEUR
Entra el cliente, pregunta por una crema o por un serum (te lo pone en bandeja) y tú seleccionas un producto X de la estantería y le dices “Este va muy bien”.
NO. Por favor, esto dejémoslo en el olvido. No podemos hacer la misma recomendación que el personal de una droguería.
Si lo argumentamos de esta manera vacía, el paciente no recibe ninguna información de valor sobre el producto, se queda absolutamente igual que si no lo hubieras atendido. Y su reacción natural será de revisar el precio; si este le parece elevado, posiblemente no vaya a comprar. Al no darle ninguna razón específica de “por qué es tan bueno”, su reflejo es de juzgar por el precio.
¿Qué hay que hacer?
Poner en práctica las buenas prácticas del asesoramiento personalizado: hacer buenas preguntas para hacerle un diagnóstico y recomendarle algo en base a sus necesidades, argumentando porque esos activos le irán bien, qué beneficios tendrá, en cuánto tiempo verá una mejora aproximadamente, etc.
A partir de allí, siéntete libre de usar todas las técnicas que veas oportunas: cross-selling, up-selling.
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